На регистратуру или зону ресепшен приходится подавляющее большинство конфликтов с пациентами. По мнению некоторых специалистов, 80% конфликтных ситуаций и последующих претензий пациентов начинаются именно там.
Я много раз видела ситуации, в которых обвинение врача в некачественном лечении или причинении вреда здоровью строилось исходя из обиды, возникшей на администратора при записи на приём.
У врачей с регистратурой отношения, скажем честно, не всегда самые безоблачные, и здесь тоже есть куда стремиться. Построение бесконфликтной среды общения между сотрудниками клиниками или клиникой и пациентом следует начинать именно с выстраивания системы работы в регистратуре, обучения персонала навыкам работы в конфликтной ситуации.
В этой статье предлагаю разобрать базовые примеры бесконфликтного общения, которые помогут нивелировать конфликты на уровне регистратуры в самой начальной стадии.
Самые частые проблемы, возникающие в регистратуре.
Как профессиональный медиатор (а, следовательно, специалист по переговорам) я понимаю, что базовой отправной точкой в развитии конфликтной ситуации является ошибка коммуникации. Она может выразиться как в банальном непонимании происходящего, так и в неверной трактовке невербальных составляющих.
Кроме того, ваши невербальные знаки (жесты, мимика, поза) могут противоречить вашим словам, отсюда у пациента снова сложится диссонанс.
С чем чаще всего жалуются на регистратуру:
При этом для врачей критическое значение может иметь запись к ним как специалисту (при этом они не могут помочь конкретному пациенту, потому что этот диагноз они не лечат), либо настолько плотный график записи, что и не продохнуть.
Профилактика внутриклинических конфликтов.
Пожалуй, самое простое средство в профилактике конфликтов в коллективе (между регистратурой и врачами) – это чёткое установление правил на уровне медорганизации: какое количество пациентов врач может принять в тот или иной день работы, сколько экстренных пациентов он реально может принять в особых случаях, как распределится время с учётом опозданий.
Но вот с определением того, к какому специалисту записать того или иного пациента иногда действительно могут быть проблемы.
У многих ли в штате зоны ресепшн есть врач? В настоящее время часто это непозволительная роскошь, а потому нужно либо определиться, кто в случае необходимости сможет выполнять обязанности дежурного консультанта (возможно, это будет врач общей практики), либо к кому администраторы могут обратиться за помощью.
Активное слушание как способ разрешить конфликт.
Первое, а чем приходит пациент в клинику – это внимание. Да, безусловно, качественная медицинская помощь тоже очень важна. Он в итоге желает быть здоровым и избавиться от своего недуга.
Но при входе в медорганизацию критичное значение будет иметь именно его первое впечатление и эмоции, которые приняты персоналом.
Правило 1.
Обязательно выслушайте пациента и не перебивайте. Еще до начала разговора подумайте приёмы, как можно будет тактично прекратить рассказ о нём со времён покорения Арктики. Но первые 2-3 минуты непременно слушайте.
Правило 2.
Слушать надо активно. Это только поначалу кажется, что достаточно кивать и говорить «ага», и всё пойдёт как по маслу. Когда пациент увидит, что вы выполняете одни и те же механические действия, что-то ковыряя в компьютере, он непременно разозлится и начнёт скандалить.
Поэтому рекомендую следующий алгоритм:
— обязательно имейте зрительный контакт с пациентом. Зафиксируйте его хотя бы на несколько секунд и возвращайтесь к нему периодически
— Кивайте, подтверждайте слова, но в идеале придумайте разные варианты
— Уточняющие вопросы (так пациент увидит, что вы его поняли «Какая именно у вас температура? Вы говорите, что вам больно в области живота слева? Правильно ли я вас понимаю, что вам не понравился приём у доктора Ивановой? Давайте я запишу вас к доктору Петровой» и т.д.)
— Принятие эмоций (очень важный способ в случае, если пациент уже с вами в конфликте («Я понимаю, что вы сейчас сердитесь. Вы недовольны моей работой или работой нашего доктора?», «Я понимаю, вам сейчас больно. К сожалению, у доктора Петрова сейчас идёт приём. Я могу предложить вам обратиться к доктору Ивановой, либо дождаться Петрова, через 20 минут он выйдет и у него как раз будет окно в приёме)
— Вопросная техника (грамотно формулируйте вопросы так, чтобы и пациент выговорился, и вы максимально подробно поняли, в чём суть тех или иных претензий)
— Резюмирование (обязательно подведите итог разговора)
Правило 3.
Предложите альтернативу.
Чаще всего просто отказать не вариант. Надо сделать так, чтобы человек не думал, что его послали, поэтому предложите альтернативу обратиться к другому врачу, записать на другое время, подождать, пока врач освободится.
Если пациент уже с болевыми ощущениями – ни в коем случае не бросайте его. Однажды я была в такой ситуации как пациент и, честно говоря, мне не очень понравилось, в эту клинику я больше ни ногой.
Если конфликт уже разгорелся.
Предположим, конфликта в клинике избежать не удалось. Что же нужно делать?
Предлагаю рассмотреть на примерах.
1. Разбушевавшийся категорист
«Безобразие! Это просто невозможно! Вы всегда так себя в клинике ведете! Как ни приду!»
Здесь пациент сливает свои эмоции. Возможно, к клинике они не имеют вообще никакого отношения, но лучше переспросить: «Вижу, что вы расстроены (огорчены, обижены, недовольны). Что вам не понравилось в сегодняшнем приёме? «
Либо частая фраза: «да они всегда тут назначают кучу ненужных анализов, только деньги дерут!»
Можно разбить ее открытым вопросом: «Какие анализы вам назначили в прошлый раз? Они помогли в постановкой диагноза и вашим лечением? Вижу, что вы не обращались в клинику несколько лет. Значит, стали чувствовать себя лучше?»
Перед постановкой любого конкретного открытого вопроса в такой ситуации нужно сначала дать пациенту высказаться.
2. Критичный и недовольный пациент
Часто направленная на работника регистратуры критика может вообще к нему не относиться. Её нужно воспринимать адекватно.
Например, на парковке бедлам, ступеньки высокие, адрес на сайте неверный, шарашкина контора и т.д.
Но и здесь не стоит упускать момент развития недовольства. Лучше задать уточняющий вопрос, если он будет уместен, либо если пациент не успокаивается: «Что вы имеете в виду?», либо сообщить о решении проблемы: «Спасибо, что обратили внимание. Я сейчас же направлю нашему программисту информацию об опечатке в адресе».
Если критика конкретная и точечная, например, «Вы плохо нас обслуживаете, смотрите, какая очередь собралась», то на неё можно реагировать вопросом альтернативного плана: «Вам не понравилось как я работаю с документацией или как я обслуживаю пациентов?»
Открытый вопрос типа: «А что вам не понравилось?» в очереди точно будет не уместен, так вы заведёте бомбу замедленного действия.
Либо другой вариант: «Что вы там копаетесь? Неужели так сложно найти результаты моего анализа! Бездельники!»
Здесь можно принять эмоции и выйти из беседы на положительной ноте: «Вы беспокоитесь о результатах анализов? (торопитесь?) Сегодня у нас, действительно, много пациентов, сами видите, период эпидемии. Возможно, ваш результат уже взял к себе доктор на оценку, чтобы назначить скорейшее и наиболее эффективное лечение. Давайте я провожу вас на приём и ещё раз все перепроверю».
3. Продвинутый отзовик
«Да… Не зря в интернете писали, что в вашу клинику не стоит обращаться…. Совсем безобразно работаете»
Выход: «Мы стараемся применять индивидуальный подход к каждому пациенту. Мне очень жаль, что в интернете есть негативные отзывы о нас. А на каком сайте вы видели отзыв? Возможно, нам стоит пообщаться с этим пациентом и выяснить, что случилось...»
(или как вариант «К сожалению, многие отзывы пишут не наши реальные пациенты, а конкурент нашей клиники»)
4. Обоснованная претензия
Если претензия обоснованная, и вы это изначально понимаете, то нужно признать её и извиниться. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно для прекращения конфликта.
«Ну что вы там копаетесь! Сколько можно искать мою карту, опять потеряли, бездельники!»
«Я понимаю ваше недовольство. Я работаю клинике только первую неделю, к сожалению, не всё ещё знаю. Давайте я провожу вас на приём, и сразу же займусь поисками карты. (Извините, возможно, она осталась у врача, у которого вы были в последний раз. Я сейчас это уточню, присядьте, пожалуйста, на диван, чтобы вам было удобнее ждать».
Я много раз видела ситуации, в которых обвинение врача в некачественном лечении или причинении вреда здоровью строилось исходя из обиды, возникшей на администратора при записи на приём.
У врачей с регистратурой отношения, скажем честно, не всегда самые безоблачные, и здесь тоже есть куда стремиться. Построение бесконфликтной среды общения между сотрудниками клиниками или клиникой и пациентом следует начинать именно с выстраивания системы работы в регистратуре, обучения персонала навыкам работы в конфликтной ситуации.
В этой статье предлагаю разобрать базовые примеры бесконфликтного общения, которые помогут нивелировать конфликты на уровне регистратуры в самой начальной стадии.
Самые частые проблемы, возникающие в регистратуре.
Как профессиональный медиатор (а, следовательно, специалист по переговорам) я понимаю, что базовой отправной точкой в развитии конфликтной ситуации является ошибка коммуникации. Она может выразиться как в банальном непонимании происходящего, так и в неверной трактовке невербальных составляющих.
Кроме того, ваши невербальные знаки (жесты, мимика, поза) могут противоречить вашим словам, отсюда у пациента снова сложится диссонанс.
С чем чаще всего жалуются на регистратуру:
- длинные очереди
- грубость и хамство
- запись не к тому врачу
- не записали, когда надо
- нахамили по телефону/длительное ожидание ответа/не берут трубку
- проблемы с оплатой приема
- делают вроде то, но всё равно не так
При этом для врачей критическое значение может иметь запись к ним как специалисту (при этом они не могут помочь конкретному пациенту, потому что этот диагноз они не лечат), либо настолько плотный график записи, что и не продохнуть.
Профилактика внутриклинических конфликтов.
Пожалуй, самое простое средство в профилактике конфликтов в коллективе (между регистратурой и врачами) – это чёткое установление правил на уровне медорганизации: какое количество пациентов врач может принять в тот или иной день работы, сколько экстренных пациентов он реально может принять в особых случаях, как распределится время с учётом опозданий.
Но вот с определением того, к какому специалисту записать того или иного пациента иногда действительно могут быть проблемы.
У многих ли в штате зоны ресепшн есть врач? В настоящее время часто это непозволительная роскошь, а потому нужно либо определиться, кто в случае необходимости сможет выполнять обязанности дежурного консультанта (возможно, это будет врач общей практики), либо к кому администраторы могут обратиться за помощью.
Активное слушание как способ разрешить конфликт.
Первое, а чем приходит пациент в клинику – это внимание. Да, безусловно, качественная медицинская помощь тоже очень важна. Он в итоге желает быть здоровым и избавиться от своего недуга.
Но при входе в медорганизацию критичное значение будет иметь именно его первое впечатление и эмоции, которые приняты персоналом.
Правило 1.
Обязательно выслушайте пациента и не перебивайте. Еще до начала разговора подумайте приёмы, как можно будет тактично прекратить рассказ о нём со времён покорения Арктики. Но первые 2-3 минуты непременно слушайте.
Правило 2.
Слушать надо активно. Это только поначалу кажется, что достаточно кивать и говорить «ага», и всё пойдёт как по маслу. Когда пациент увидит, что вы выполняете одни и те же механические действия, что-то ковыряя в компьютере, он непременно разозлится и начнёт скандалить.
Поэтому рекомендую следующий алгоритм:
— обязательно имейте зрительный контакт с пациентом. Зафиксируйте его хотя бы на несколько секунд и возвращайтесь к нему периодически
— Кивайте, подтверждайте слова, но в идеале придумайте разные варианты
— Уточняющие вопросы (так пациент увидит, что вы его поняли «Какая именно у вас температура? Вы говорите, что вам больно в области живота слева? Правильно ли я вас понимаю, что вам не понравился приём у доктора Ивановой? Давайте я запишу вас к доктору Петровой» и т.д.)
— Принятие эмоций (очень важный способ в случае, если пациент уже с вами в конфликте («Я понимаю, что вы сейчас сердитесь. Вы недовольны моей работой или работой нашего доктора?», «Я понимаю, вам сейчас больно. К сожалению, у доктора Петрова сейчас идёт приём. Я могу предложить вам обратиться к доктору Ивановой, либо дождаться Петрова, через 20 минут он выйдет и у него как раз будет окно в приёме)
— Вопросная техника (грамотно формулируйте вопросы так, чтобы и пациент выговорился, и вы максимально подробно поняли, в чём суть тех или иных претензий)
— Резюмирование (обязательно подведите итог разговора)
Правило 3.
Предложите альтернативу.
Чаще всего просто отказать не вариант. Надо сделать так, чтобы человек не думал, что его послали, поэтому предложите альтернативу обратиться к другому врачу, записать на другое время, подождать, пока врач освободится.
Если пациент уже с болевыми ощущениями – ни в коем случае не бросайте его. Однажды я была в такой ситуации как пациент и, честно говоря, мне не очень понравилось, в эту клинику я больше ни ногой.
Если конфликт уже разгорелся.
Предположим, конфликта в клинике избежать не удалось. Что же нужно делать?
Предлагаю рассмотреть на примерах.
1. Разбушевавшийся категорист
«Безобразие! Это просто невозможно! Вы всегда так себя в клинике ведете! Как ни приду!»
Здесь пациент сливает свои эмоции. Возможно, к клинике они не имеют вообще никакого отношения, но лучше переспросить: «Вижу, что вы расстроены (огорчены, обижены, недовольны). Что вам не понравилось в сегодняшнем приёме? «
Либо частая фраза: «да они всегда тут назначают кучу ненужных анализов, только деньги дерут!»
Можно разбить ее открытым вопросом: «Какие анализы вам назначили в прошлый раз? Они помогли в постановкой диагноза и вашим лечением? Вижу, что вы не обращались в клинику несколько лет. Значит, стали чувствовать себя лучше?»
Перед постановкой любого конкретного открытого вопроса в такой ситуации нужно сначала дать пациенту высказаться.
2. Критичный и недовольный пациент
Часто направленная на работника регистратуры критика может вообще к нему не относиться. Её нужно воспринимать адекватно.
Например, на парковке бедлам, ступеньки высокие, адрес на сайте неверный, шарашкина контора и т.д.
Но и здесь не стоит упускать момент развития недовольства. Лучше задать уточняющий вопрос, если он будет уместен, либо если пациент не успокаивается: «Что вы имеете в виду?», либо сообщить о решении проблемы: «Спасибо, что обратили внимание. Я сейчас же направлю нашему программисту информацию об опечатке в адресе».
Если критика конкретная и точечная, например, «Вы плохо нас обслуживаете, смотрите, какая очередь собралась», то на неё можно реагировать вопросом альтернативного плана: «Вам не понравилось как я работаю с документацией или как я обслуживаю пациентов?»
Открытый вопрос типа: «А что вам не понравилось?» в очереди точно будет не уместен, так вы заведёте бомбу замедленного действия.
Либо другой вариант: «Что вы там копаетесь? Неужели так сложно найти результаты моего анализа! Бездельники!»
Здесь можно принять эмоции и выйти из беседы на положительной ноте: «Вы беспокоитесь о результатах анализов? (торопитесь?) Сегодня у нас, действительно, много пациентов, сами видите, период эпидемии. Возможно, ваш результат уже взял к себе доктор на оценку, чтобы назначить скорейшее и наиболее эффективное лечение. Давайте я провожу вас на приём и ещё раз все перепроверю».
3. Продвинутый отзовик
«Да… Не зря в интернете писали, что в вашу клинику не стоит обращаться…. Совсем безобразно работаете»
Выход: «Мы стараемся применять индивидуальный подход к каждому пациенту. Мне очень жаль, что в интернете есть негативные отзывы о нас. А на каком сайте вы видели отзыв? Возможно, нам стоит пообщаться с этим пациентом и выяснить, что случилось...»
(или как вариант «К сожалению, многие отзывы пишут не наши реальные пациенты, а конкурент нашей клиники»)
4. Обоснованная претензия
Если претензия обоснованная, и вы это изначально понимаете, то нужно признать её и извиниться. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно для прекращения конфликта.
«Ну что вы там копаетесь! Сколько можно искать мою карту, опять потеряли, бездельники!»
«Я понимаю ваше недовольство. Я работаю клинике только первую неделю, к сожалению, не всё ещё знаю. Давайте я провожу вас на приём, и сразу же займусь поисками карты. (Извините, возможно, она осталась у врача, у которого вы были в последний раз. Я сейчас это уточню, присядьте, пожалуйста, на диван, чтобы вам было удобнее ждать».