Безусловно, любая претензия пациента для медицинской организации является важной, поскольку высказанная официальным тоном в письменном виде, она становится катализатором целого ряда юридических последствий, начиная о необходимости подготовки ответа, заканчивая судьбой судебного дела о некачественно оказанной медицинской помощи, причинении вреда здоровью.
Надо понимать, что подготовка медицинской организации к суду начинается уже на этом этапе и, пропустив его, часто невозможно получить выигрышное для себя решение.
Между тем, работа с претензией пациента имеет вполне понятный алгоритм, соблюдая который, вы всегда будете готовы к любым юридически значимым для вашей медорганизации событии.
Итак, получив претензию пациента, необходимо:
1. Сразу же определиться со сроками, в которые нужно подготовить ответ. Прямо на претензии обозначьте себе крайнюю дату, когда письмо должно быть подано в почтовое отделение.
В отношении сроков на ответ на пациентскую претензию существует множество мифов: мол. Отвечать можно 30 дней, ведь есть ФЗ, который говорит о порядке работы с обращениями граждан. Либо что можно совсем не отвечать, так по крайней мере вы не скажете ничего лишнего.
ФЗ «О защите прав потребителя» (ст. 22) четко оговаривает эти сроки – 10 дней с момента получения вами претензии.
Ни больше, ни меньше. Именно этот срок будет использовать суд в расчёте размера неустойки за незаконный отказ в удовлетворении требования потребителя.
Так что пренебрегать им – себе дороже.
Некоторые медицинские организации хитрят и просят пациента в ответном письме предоставить дополнительные документы для ответа, пока в суде такой подход не оспорен, так что если вы пропустили все возможные сроки, пользуйтесь хотя бы этим приёмом. Всё лучше, чем не ответить ничего.
2. Определитесь с исполнителем.
Поскольку непонятно, кто вообще будет отвечать на претензию, она все 10 дней лежит на столе у руководителя/главврача, а потом на ночь глядя все, кому не лень, начинают сочинять ответ.
Определитесь на переправе, кто будет это делать: юрист, лечащий врач, главврач, а, может, и все вместе.
3. Соберите всю первичную информацию по ситуации
Сюда относится медкарта, ИДС, договор на оказание платных медицинских услуг, дополнительные документы, которые предоставлены пациентом.
Акт врачебной комиссии направлять пациенту не обязательно, а вот его присутствие возможно, и даже полезно, если речь идёт о спорной ситуации, а пациента надо осмотреть лично.
4. Если претензия обоснована, поговорите с пациентом.
Часто мы забываем о том, что пациенту важнее всего – внимание к его собственной персоне. Иногда простых извинений достаточно для того, чтобы исчерпать конфликт и даже вернуть лояльность постоянного клиента.
Иногда необходимо предложить сатисфакцию в виде дополнительных медицинских услуг или денежного выражения.
При любом способе решения вопроса рекомендую оформлять все договорённости письменно. А то получится, что вы вред добровольно возместите, а в итоге пациент всё равно пойдет в суд, и получит возмещение дважды.
При особо сложных случаях рекомендую воспользоваться процедурой медиации.
5. Для обоснования ответа на претензию подготовьте производные доказательства.
К ним могут относиться материалы служебной проверки, данные камер видеонаблюдения, записи операций, журналы, табели учёта рабочего времени и т. д.
Эти документы пациенту высылать не нужно, но они вам понадобятся, если в итоге придётся идти в суд.
6. Ответ на претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении (можно даже с описью вложения)
Обратите внимание, что копии квитанции вам нужно хранить минимум ещё 3 года, для предоставления в суд.
Если ответ на претензию пациент получает лично, то на вашем экземпляре он обязательно должен расписаться и поставить дату.
Надо понимать, что подготовка медицинской организации к суду начинается уже на этом этапе и, пропустив его, часто невозможно получить выигрышное для себя решение.
Между тем, работа с претензией пациента имеет вполне понятный алгоритм, соблюдая который, вы всегда будете готовы к любым юридически значимым для вашей медорганизации событии.
Итак, получив претензию пациента, необходимо:
1. Сразу же определиться со сроками, в которые нужно подготовить ответ. Прямо на претензии обозначьте себе крайнюю дату, когда письмо должно быть подано в почтовое отделение.
В отношении сроков на ответ на пациентскую претензию существует множество мифов: мол. Отвечать можно 30 дней, ведь есть ФЗ, который говорит о порядке работы с обращениями граждан. Либо что можно совсем не отвечать, так по крайней мере вы не скажете ничего лишнего.
ФЗ «О защите прав потребителя» (ст. 22) четко оговаривает эти сроки – 10 дней с момента получения вами претензии.
Ни больше, ни меньше. Именно этот срок будет использовать суд в расчёте размера неустойки за незаконный отказ в удовлетворении требования потребителя.
Так что пренебрегать им – себе дороже.
Некоторые медицинские организации хитрят и просят пациента в ответном письме предоставить дополнительные документы для ответа, пока в суде такой подход не оспорен, так что если вы пропустили все возможные сроки, пользуйтесь хотя бы этим приёмом. Всё лучше, чем не ответить ничего.
2. Определитесь с исполнителем.
Поскольку непонятно, кто вообще будет отвечать на претензию, она все 10 дней лежит на столе у руководителя/главврача, а потом на ночь глядя все, кому не лень, начинают сочинять ответ.
Определитесь на переправе, кто будет это делать: юрист, лечащий врач, главврач, а, может, и все вместе.
3. Соберите всю первичную информацию по ситуации
Сюда относится медкарта, ИДС, договор на оказание платных медицинских услуг, дополнительные документы, которые предоставлены пациентом.
- Определите, к какому типу относится претензия: явно необоснованная, обоснованная, спорная.
- Проведите врачебную комиссию по ситуации, пусть профессионалы выскажутся в письменном виде.
Акт врачебной комиссии направлять пациенту не обязательно, а вот его присутствие возможно, и даже полезно, если речь идёт о спорной ситуации, а пациента надо осмотреть лично.
4. Если претензия обоснована, поговорите с пациентом.
Часто мы забываем о том, что пациенту важнее всего – внимание к его собственной персоне. Иногда простых извинений достаточно для того, чтобы исчерпать конфликт и даже вернуть лояльность постоянного клиента.
Иногда необходимо предложить сатисфакцию в виде дополнительных медицинских услуг или денежного выражения.
При любом способе решения вопроса рекомендую оформлять все договорённости письменно. А то получится, что вы вред добровольно возместите, а в итоге пациент всё равно пойдет в суд, и получит возмещение дважды.
При особо сложных случаях рекомендую воспользоваться процедурой медиации.
5. Для обоснования ответа на претензию подготовьте производные доказательства.
К ним могут относиться материалы служебной проверки, данные камер видеонаблюдения, записи операций, журналы, табели учёта рабочего времени и т. д.
Эти документы пациенту высылать не нужно, но они вам понадобятся, если в итоге придётся идти в суд.
6. Ответ на претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении (можно даже с описью вложения)
Обратите внимание, что копии квитанции вам нужно хранить минимум ещё 3 года, для предоставления в суд.
Если ответ на претензию пациент получает лично, то на вашем экземпляре он обязательно должен расписаться и поставить дату.