Любой конфликт вырастает из недоразумений, недопонимания, элементарного отсутствия культуры общения и может привести к тяжёлым последствиям, особенно в медицине. Медиация существует так же давно, как и конфликты.
Медиацию нельзя отнести к органам или институтам, совершенно чуждым, искусственно насаждённым на российскую почву. Её можно считать несколько видоизменённым продолжением уже существовавших в истории нашей страны институтов.
Прообразами института медиации можно считать дореволюционные мировые суды, коммерческие суды, комиссии по трудовым спорам, товарищеские суды советского периода российской истории. Во всех перечисленных случаях, так же как и при урегулировании конфликта, посредством медиации, дела рассматривались непрофессиональными юристами: в качестве мировых судей не всегда выступали юристы, дела в коммерческих судах велись опытными предпринимателями, также как и в комиссиях по трудовым спорам участвовали представители администрации и профсоюза. Медиацию применяли, когда в споре переговоры заходили в тупик, и для достижения успеха нужно было, чтобы спорящие стороны поняли и приняли точки зрения друг друга. Уже несколько столетий понятно, что при разрешении серьезных разногласий жизнеспособного и взаимовыгодного решения проще добиться переговорами, нежели используя нормы или иерархический порядок.
Конечно, ранее применялась медиация не в том виде, в котором она сформировалась и существует на настоящий момент. Можно говорить лишь о применении методов.
Как показывает практика, процедура медиации пока не находит своего широкого распространения в медицинском сообществе, а термин «медиация» известен достаточно узкому кругу специалистов и почти неизвестен медицинским работникам и пациентам.
Большинство конфликтных ситуаций, вызванных недовольством пациентов отношением к себе со стороны медицинского персонала, может разрешить врач либо руководитель лечебного учреждения на уровне личного общения.
В беседе удаётся успокоить пациента и найти выход из сложившейся ситуации. Часто конфликт выходит за рамки организации. Пациент, пытаясь защитить свои интересы, подаёт жалобу в вышестоящий орган, обращается в суд или правоохранительные органы.
Причиной таких конфликтов, как правило, являются врачебные ошибки, недовольство качеством оказанной медицинской помощи, уходом за больным.
В нескольких ведомственных правовых актах имеется лишь упоминание, что такое явление, как конфликтная ситуация, в медицине может быть. Но всё это касается каких-то неординарных случаев, а не повседневной жизни поликлиник и больниц.
Но на уровне закона установлено, что «…конфликт интересов – ситуация, при которой у медицинского работника или фармацевтического работника при осуществлении ими профессиональной деятельности возникает личная заинтересованность в получении лично либо через представителя компании материальной выгоды или иного преимущества, которое влияет или может повлиять на надлежащее исполнение ими профессиональных обязанностей вследствие противоречия между личной заинтересованностью медицинского работника или фармацевтического работника и интересами пациента».
В Законе об основах охраны здоровья граждан установлена обязанность мед- или фармработника при возникновении конфликта письменно проинформировать о нём руководителя организации, в которой работает, а индивидуального предпринимателя – министерство здравоохранения.
Глава же организации в семидневный срок обязан письменно уведомить о конфликте минздрав, а тот образует комиссию по его урегулированию.
В реальности все по-другому. Руководитель пытается решить конфликт в стенах учреждения, и если частные могут позволить себе откупиться от пациента, то в государственных с руководителя ответственность переносится на врача, в крайнем случае, на заведующего отделением. В любом случае, руководители стараются нивелировать конфликт, не дать ему выйти за пределы клиники. Но бывает и обратная сторона, когда министерства здравоохранения отказываются от выполнения своих обязанностей, они просто игнорируют жалобы пациентов.
В таких случаях медиация может стать хорошей альтернативой для разрешения конфликта.
Процесс медиации — специальная процедура под руководством нейтрального лица – медиатора.
Цель медиации – посредством конструктивного диалога обеспечить разрешение возникшего конфликта на удобоваримых для сторон условиях. При достижении сторонами договорённости, оформляется «медиативное соглашение», исполнение которого также строится на доброй воле сторон.
В большинстве случаев медиативные переговоры сопряжены с общением медиатора с каждой из сторон спора наедине («с глазу на глаз»). Такой механизм общения позволяет каждой из сторон спокойно и всесторонне осознать свои интересы, понять их состоятельность и объективность.
В спорных ситуациях не всегда пациент является слабой и «пострадавшей» стороной. Нередки случаи, когда из-за отсутствия грамотного документооборота, несвоевременного и небрежного заполнения медицинских документов пациента, халатного отношения лечащих врачей к своим профессиональным обязанностям, невозможности доказать свою невиновность, в том числе и поэтому медицинские организации становятся участниками судебных разбирательств и объектами критики в средствах массовой информации, несут ощутимые финансовые и репутационные потери.
Нередко именно ненадлежащее оказание медицинской помощи (в его субъективной интерпретации) становится причиной конфликта, инициируемого пациентом, что, как одна из сложных проблем, нуждается в своем адекватном разрешении.
Часто на пути следования пациента – от регистратуры до кабинета врача – есть вероятность возникновения спора и разногласия, которые без своевременного вмешательства могут не только оказать влияние на имидж и деловую репутацию медицинской организации, но и подорвать её финансовую устойчивость.
Многочисленные обращения пациентов за юридической помощью в спорах с медицинской организацией и в судебные инстанции свидетельствуют о нежелании и зачастую невозможности урегулировать конфликт в стенах лечебного учреждения.
В свою очередь, добровольный досудебный порядок урегулирования споров при помощи процедуры медиации является наиболее быстрым и наименее затратным способом урегулирования возникших конфликтов.
Автор — к.м.н., врач-хирург, член Ассоциации юристов медицинских клиник, профессиональный медиатор —
Сухая Юлиана
@sukhaia.uliana
Медиацию нельзя отнести к органам или институтам, совершенно чуждым, искусственно насаждённым на российскую почву. Её можно считать несколько видоизменённым продолжением уже существовавших в истории нашей страны институтов.
Прообразами института медиации можно считать дореволюционные мировые суды, коммерческие суды, комиссии по трудовым спорам, товарищеские суды советского периода российской истории. Во всех перечисленных случаях, так же как и при урегулировании конфликта, посредством медиации, дела рассматривались непрофессиональными юристами: в качестве мировых судей не всегда выступали юристы, дела в коммерческих судах велись опытными предпринимателями, также как и в комиссиях по трудовым спорам участвовали представители администрации и профсоюза. Медиацию применяли, когда в споре переговоры заходили в тупик, и для достижения успеха нужно было, чтобы спорящие стороны поняли и приняли точки зрения друг друга. Уже несколько столетий понятно, что при разрешении серьезных разногласий жизнеспособного и взаимовыгодного решения проще добиться переговорами, нежели используя нормы или иерархический порядок.
Конечно, ранее применялась медиация не в том виде, в котором она сформировалась и существует на настоящий момент. Можно говорить лишь о применении методов.
Как показывает практика, процедура медиации пока не находит своего широкого распространения в медицинском сообществе, а термин «медиация» известен достаточно узкому кругу специалистов и почти неизвестен медицинским работникам и пациентам.
Большинство конфликтных ситуаций, вызванных недовольством пациентов отношением к себе со стороны медицинского персонала, может разрешить врач либо руководитель лечебного учреждения на уровне личного общения.
В беседе удаётся успокоить пациента и найти выход из сложившейся ситуации. Часто конфликт выходит за рамки организации. Пациент, пытаясь защитить свои интересы, подаёт жалобу в вышестоящий орган, обращается в суд или правоохранительные органы.
Причиной таких конфликтов, как правило, являются врачебные ошибки, недовольство качеством оказанной медицинской помощи, уходом за больным.
В нескольких ведомственных правовых актах имеется лишь упоминание, что такое явление, как конфликтная ситуация, в медицине может быть. Но всё это касается каких-то неординарных случаев, а не повседневной жизни поликлиник и больниц.
Но на уровне закона установлено, что «…конфликт интересов – ситуация, при которой у медицинского работника или фармацевтического работника при осуществлении ими профессиональной деятельности возникает личная заинтересованность в получении лично либо через представителя компании материальной выгоды или иного преимущества, которое влияет или может повлиять на надлежащее исполнение ими профессиональных обязанностей вследствие противоречия между личной заинтересованностью медицинского работника или фармацевтического работника и интересами пациента».
В Законе об основах охраны здоровья граждан установлена обязанность мед- или фармработника при возникновении конфликта письменно проинформировать о нём руководителя организации, в которой работает, а индивидуального предпринимателя – министерство здравоохранения.
Глава же организации в семидневный срок обязан письменно уведомить о конфликте минздрав, а тот образует комиссию по его урегулированию.
В реальности все по-другому. Руководитель пытается решить конфликт в стенах учреждения, и если частные могут позволить себе откупиться от пациента, то в государственных с руководителя ответственность переносится на врача, в крайнем случае, на заведующего отделением. В любом случае, руководители стараются нивелировать конфликт, не дать ему выйти за пределы клиники. Но бывает и обратная сторона, когда министерства здравоохранения отказываются от выполнения своих обязанностей, они просто игнорируют жалобы пациентов.
В таких случаях медиация может стать хорошей альтернативой для разрешения конфликта.
Процесс медиации — специальная процедура под руководством нейтрального лица – медиатора.
Цель медиации – посредством конструктивного диалога обеспечить разрешение возникшего конфликта на удобоваримых для сторон условиях. При достижении сторонами договорённости, оформляется «медиативное соглашение», исполнение которого также строится на доброй воле сторон.
В большинстве случаев медиативные переговоры сопряжены с общением медиатора с каждой из сторон спора наедине («с глазу на глаз»). Такой механизм общения позволяет каждой из сторон спокойно и всесторонне осознать свои интересы, понять их состоятельность и объективность.
В спорных ситуациях не всегда пациент является слабой и «пострадавшей» стороной. Нередки случаи, когда из-за отсутствия грамотного документооборота, несвоевременного и небрежного заполнения медицинских документов пациента, халатного отношения лечащих врачей к своим профессиональным обязанностям, невозможности доказать свою невиновность, в том числе и поэтому медицинские организации становятся участниками судебных разбирательств и объектами критики в средствах массовой информации, несут ощутимые финансовые и репутационные потери.
Нередко именно ненадлежащее оказание медицинской помощи (в его субъективной интерпретации) становится причиной конфликта, инициируемого пациентом, что, как одна из сложных проблем, нуждается в своем адекватном разрешении.
Часто на пути следования пациента – от регистратуры до кабинета врача – есть вероятность возникновения спора и разногласия, которые без своевременного вмешательства могут не только оказать влияние на имидж и деловую репутацию медицинской организации, но и подорвать её финансовую устойчивость.
Многочисленные обращения пациентов за юридической помощью в спорах с медицинской организацией и в судебные инстанции свидетельствуют о нежелании и зачастую невозможности урегулировать конфликт в стенах лечебного учреждения.
В свою очередь, добровольный досудебный порядок урегулирования споров при помощи процедуры медиации является наиболее быстрым и наименее затратным способом урегулирования возникших конфликтов.
Автор — к.м.н., врач-хирург, член Ассоциации юристов медицинских клиник, профессиональный медиатор —
Сухая Юлиана
@sukhaia.uliana