После того, как пациент в письменном виде обозначил свою претензию в адрес медицинской организации всегда (или почти всегда) есть место для развития конфликта.
Однако, от того, в каком направлении этот конфликт будет протекать, а также будете ли вы им управлять, во многом будет зависеть его результат для медицинской организации: разрешится ли дело «на переправе», либо перейдёт в судебную стадию рассмотрения.
Применяя в общении с пациентами (в том числе недовольными вашей работой) медиативные техники ведения переговоров, вы сможете виртуозно управлять ситуацией, а также минимизируете количество судебных дел с участием вашей медицинской организации.
Когда начинается конфликт с пациентом?
Конфликт – это всегда столкновение сторон, разногласие, противоречие, возможно, даже очень острое противоречие.
И в нём всегда принимают участие минимум 2 стороны.
Иными словами, ваш конфликт с пациентом начинается тогда, когда обе стороны это осознали как конфликт. Они начинают открыто противостоять друг другу, негативно проживать ситуацию, могут ставить цель отомстить и т. д.
Например, если пациент остался недоволен тем, как с ним поговорил администратор, а ни администратор, ни клиника об этом не знает (ушёл с болью в душе), то это ещё не конфликт.
Либо врач допустил ошибку в лечении, это заметил, но пациент не в курсе, последствий не обнаружил (даже если врач об этом знает), то это тоже ещё не конфликт.
Именно поэтому медорганизации боятся письменных претензий (не только потому что после неё следуют юридические последствия), но и потому что уже обе стороны воспринимают ситуацию как конфликтную. Иллюзий ни у кого не остаётся.
Однако, совсем избегать конфликтов не стоит, поскольку они несут большую пользу, в том числе и в координации работы вашей медорганизации.
Надо только понимать, что более 80 % конфликтов с пациентами можно решить быстро на месте силами главного врача или заведующего отделениями, и работать в этом направлении.
Виды конфликтов, которые могут повлиять на работу медорганизации
1. Внутриличностные
Часто этот конфликт не касается ни вашей клиники, ни лечащего врача, но именно он может оказать самые губительные последствия.
Как правило, пациент и сам может не осознавать, что конфликт исходит от него.
Таких пациентов легко определить: пациент ВСЕГДА конфликтный (к какому бы врачу не пришёл), не воспринимает слова и доводы, кричит, срывается без видимого на то повода).
И тут главное «затормозить» врача, чтобы тот не стал воспринимать это как межличностный конфликт, то есть он не перекинулся на 2 конкретных людей.
Самый оптимальный вопрос: а с другим доктором было бы то же самое?
2. Межличностный конфликт
Между пациентом и администратором, пациентом и врачом, между врачами и т. д.
3. Социальные конфликты
Вы можете не догадываться о том, что конфликт возник на почве того, что врач-гинеколог, осматривавший девушку – мужчина. Но по религиозным традициям отдельных конфессий это недопустимо, отсюда явная неприязнь, жалобы, недоверие, борьба и т. д.
Стадии развития конфликта.
Конфликт – это стадийное понятие. Как бы не зашкаливали эмоции, он всегда имеет своё начало, кульминацию и стадию разрешения.
Если стадии разрешения нет, то он будет циклично повторяться, раскручиваясь как по спирали (усугубляясь), пока не будет какого-то разрешения ситуации.
Например, пациент поругался с администратором, который не записал его на нужное время к врачу (или ошибся во времени записи), претензию выразил устно заведующему/главврачу, не увидел, что его услышали, вы обещали разобраться, результата не было, поэтому когда в следующий раз ситуация повторится, пациент напишет письменную претензию, либо пожалуется в госорганы.
Ситуация может даже усугубиться не конфликтом с администратором, а конфликтом с врачом и клиникой в целом (вы все тут одинаковые, выгораживаете друг друга...).
Поэтому доводите ВСЕ конфликты до стадии их разрешения.
Первичные причины претензий пациентов
Знать эти причины нужно, поскольку это поможет нивелировать количество претензий в будущем, а также поможет найти правильный «ключ» в разрешении конфликта. Вы сразу же поймёте, что и как вам нужно говорить.
1. Ненадлежащее информирование
К этому разделу можно отнести и случаи «результат не соответствовал ожиданиям», и случаи, когда люди в упор не видели ИДС.
Выход только один: много говорить и всё проговаривать на ПОНЯТНОМ ДЛЯ ПАЦИЕНТА языке.
В чём заключается процедура (что вы будете делать), где может болеть, где боли ненормальны, можно ли после процедуры купаться, загорать, ходить в баню и т. д., через сколько организм восстановится, какой может быть результат у разных людей.
2. Внешние неблагоприятные факторы
Погода, природа, ретроградный Меркурий, ПМС, ссора с мужем, состояние на работе, коронавирус, режим повышенной готовности и т. д.
Здесь поможет применение техники рефрейминга (через слово «зато)
Например, «мы не смогли в поставленные сроки достигнуть нужного результат, зато мы обнаружили у вас сопутствующее заболевание, которое непременно вылечим, и оно вас больше не побеспокоит»
Либо «по сравнению со всеми другими пациентами вы очень быстро восстановились после лечения, у вас прекрасный организм»
3. Эмоциональные факторы
Чтобы побороть крики, ор, хамство, обман и манипуляции, необходимо отработать эмоциональный фон человека.
Здесь основная задача показать, что вы пациента понимаете, что его чувства абсолютно нормальны в данной ситуации
«Я понимаю, что бы испытали боль и неудобство от временной пломбы, но это было необходимо, чтобы побороть инфекцию»
«Я вижу, вы злитесь, потому что доктор в отпуске и не может принять вас прямо сейчас, но я могу записать вас к доктору…»
4. Заболевания пациента
Иногда разговоры бесполезны: пациент неадекватен психически (у него есть на это диагноз), алкоголик, наркоман, то есть в его мозгу есть деформации, которые не позволяют разумно и логично беседовать.
Это только понять, принять, простить или игнорировать.
Формы разрешения претензии пациента.
Что чаще всего мы делаем при рассмотрении претензии пациента ?
Правильно, ведём переговоры: с администратором, врачом, врачебной комиссией, директором, пациентом и т. д.
Но насколько часто мы идём в конструктивные переговоры с пациентом?
Признайтесь честно, если вы отказываете в претензии, то предпочтёте её направить по почте, либо попросите представителя забрать. Будете всячески избегать контакта с недовольным и зря.
Очень часто я в суде вижу обратную реакцию: когда лечащий врач даёт свои пояснения по делу, задаёт пациенту вопросы, наружу выходит всё то, что ни главврачу, ни юристу известно не было, это лежало в плоскости взаимоотношений «врач-пациент» (А помните, я вам по ватс апу писал, спрашивал про ваше самочувствие? Я вам позвонила, доктор, а вы меня проигнорировали!
Медработник, который выберет «посмотреть своим страхам в глаза» в разговоре с пациентом очень выиграет от этого. А если применит действенные медиативные техники, то выиграют обе стороны.
Неспроста основное отличие медиации в том, что переговоры строятся с позиции «выигрыш-выигрыш», когда вы ВМЕСТЕ ищете способы взаимовыгодного разрешения конфликта, а также сохраняете отношения (вы не теряете пациента).
Алгоритм общения с пациентом после претензии.
1. Подготовьтесь к встрече
Поднимите меддокументацию, изучите претензию, посоветуйтесь с профессионалами, определите возможные первичные причины претензии и по возможности факторы, которые конфликт усугубляют (например, уже наняли юриста, или мать юрист, или бабушка конфликтная, настаивает довести дело до конца).
2. Контролируйте свои эмоции и избегайте «запретных» слов и фраз.
Если вы растерялись от напора пациента, оправдываетесь, либо наоборот, грубите, угрожаете, чрезмерно резки, то это не поможет в разрешении конфликтной ситуации.
Подумайте о том, для кого будет сложнее выходить из конфликта, если вы не сдерживаете эмоции: пациенту или вам???
А ещё есть фразы, которые откровенно раздражают или напрягают. Можете вспомнить, какие так действуют на вас?
Меня раздражают «хорошо», «прекрасно», «всё ясно», «понятно». А еще часто вопрос почему содержит в себе обвинительный подтекст. Его лучше переформулировать (для чего, какие аргументы в пользу этого решения)
3. В беседе с пациентом сначала выявите реальную причину сопротивления (если сами её не установили)
Задавайте прямые открытые вопросы, чем больше пациент вам расскажет, тем лучше. Не забудьте включить эмоциональную составляющую, но не переборщите.
Например, что конкретно вас беспокоит? Вижу, что вам неприятно об этом говорить? Вы не хотите разговаривать о случившемся? Почему? Мы заинтересованы, чтобы ваше лечение завершилось благополучно.
4. Признайте сопротивление пациента
Не торопитесь, выслушайте всё до конца. Причём слушание должно быть активным (зрительный контакт, кивание, наводящие вопросы, «правильно ли я вас понимаю…», агукайте. Не перебивайте)
Признайте чувства пациента, дайте понять что они нормальны в этой ситуации.
«Я понимаю что вы очень расстроены от того, что при лечении возникли осложнения», «Это правильно. Что вы так заботитесь о своём ребенке и показываете его разным специалистам. На вашем месте я сделал бы точно также», «Я понимаю, что вам не очень приятно встречаться со мной при таких обстоятельствах», «я вижу, что вы переживаете»
5. Выясните конкретику
Например, родители подали претензию на некачественное лечение ребенка, неверную постановку диагноза и неверно выписанные лекарства. В ходе разговора выясняется, что все началось с грубости администратора.
Не стесняйтесь спрашивать: «Что конкретно не устроило вас на приёме у доктора…», «Что вам не понравилось…» и т. д.
В этой части уже можно перейти в позитивную плоскость, если надо принести извинения (часто их достаточно), либо предложить альтернативные варианты (вернуть деньги за лечение).
Можете прямо так в лоб и спросить:» как вы видите выход из ситуации? Как по-вашему, что разрешит конфликт?»
6. Подведите итог общения, зафиксируйте (желательно письменно) договорённости.
Однако, от того, в каком направлении этот конфликт будет протекать, а также будете ли вы им управлять, во многом будет зависеть его результат для медицинской организации: разрешится ли дело «на переправе», либо перейдёт в судебную стадию рассмотрения.
Применяя в общении с пациентами (в том числе недовольными вашей работой) медиативные техники ведения переговоров, вы сможете виртуозно управлять ситуацией, а также минимизируете количество судебных дел с участием вашей медицинской организации.
Когда начинается конфликт с пациентом?
Конфликт – это всегда столкновение сторон, разногласие, противоречие, возможно, даже очень острое противоречие.
И в нём всегда принимают участие минимум 2 стороны.
Иными словами, ваш конфликт с пациентом начинается тогда, когда обе стороны это осознали как конфликт. Они начинают открыто противостоять друг другу, негативно проживать ситуацию, могут ставить цель отомстить и т. д.
Например, если пациент остался недоволен тем, как с ним поговорил администратор, а ни администратор, ни клиника об этом не знает (ушёл с болью в душе), то это ещё не конфликт.
Либо врач допустил ошибку в лечении, это заметил, но пациент не в курсе, последствий не обнаружил (даже если врач об этом знает), то это тоже ещё не конфликт.
Именно поэтому медорганизации боятся письменных претензий (не только потому что после неё следуют юридические последствия), но и потому что уже обе стороны воспринимают ситуацию как конфликтную. Иллюзий ни у кого не остаётся.
Однако, совсем избегать конфликтов не стоит, поскольку они несут большую пользу, в том числе и в координации работы вашей медорганизации.
Надо только понимать, что более 80 % конфликтов с пациентами можно решить быстро на месте силами главного врача или заведующего отделениями, и работать в этом направлении.
Виды конфликтов, которые могут повлиять на работу медорганизации
1. Внутриличностные
Часто этот конфликт не касается ни вашей клиники, ни лечащего врача, но именно он может оказать самые губительные последствия.
Как правило, пациент и сам может не осознавать, что конфликт исходит от него.
Таких пациентов легко определить: пациент ВСЕГДА конфликтный (к какому бы врачу не пришёл), не воспринимает слова и доводы, кричит, срывается без видимого на то повода).
И тут главное «затормозить» врача, чтобы тот не стал воспринимать это как межличностный конфликт, то есть он не перекинулся на 2 конкретных людей.
Самый оптимальный вопрос: а с другим доктором было бы то же самое?
2. Межличностный конфликт
Между пациентом и администратором, пациентом и врачом, между врачами и т. д.
3. Социальные конфликты
Вы можете не догадываться о том, что конфликт возник на почве того, что врач-гинеколог, осматривавший девушку – мужчина. Но по религиозным традициям отдельных конфессий это недопустимо, отсюда явная неприязнь, жалобы, недоверие, борьба и т. д.
Стадии развития конфликта.
Конфликт – это стадийное понятие. Как бы не зашкаливали эмоции, он всегда имеет своё начало, кульминацию и стадию разрешения.
Если стадии разрешения нет, то он будет циклично повторяться, раскручиваясь как по спирали (усугубляясь), пока не будет какого-то разрешения ситуации.
Например, пациент поругался с администратором, который не записал его на нужное время к врачу (или ошибся во времени записи), претензию выразил устно заведующему/главврачу, не увидел, что его услышали, вы обещали разобраться, результата не было, поэтому когда в следующий раз ситуация повторится, пациент напишет письменную претензию, либо пожалуется в госорганы.
Ситуация может даже усугубиться не конфликтом с администратором, а конфликтом с врачом и клиникой в целом (вы все тут одинаковые, выгораживаете друг друга...).
Поэтому доводите ВСЕ конфликты до стадии их разрешения.
Первичные причины претензий пациентов
Знать эти причины нужно, поскольку это поможет нивелировать количество претензий в будущем, а также поможет найти правильный «ключ» в разрешении конфликта. Вы сразу же поймёте, что и как вам нужно говорить.
1. Ненадлежащее информирование
К этому разделу можно отнести и случаи «результат не соответствовал ожиданиям», и случаи, когда люди в упор не видели ИДС.
Выход только один: много говорить и всё проговаривать на ПОНЯТНОМ ДЛЯ ПАЦИЕНТА языке.
В чём заключается процедура (что вы будете делать), где может болеть, где боли ненормальны, можно ли после процедуры купаться, загорать, ходить в баню и т. д., через сколько организм восстановится, какой может быть результат у разных людей.
2. Внешние неблагоприятные факторы
Погода, природа, ретроградный Меркурий, ПМС, ссора с мужем, состояние на работе, коронавирус, режим повышенной готовности и т. д.
Здесь поможет применение техники рефрейминга (через слово «зато)
Например, «мы не смогли в поставленные сроки достигнуть нужного результат, зато мы обнаружили у вас сопутствующее заболевание, которое непременно вылечим, и оно вас больше не побеспокоит»
Либо «по сравнению со всеми другими пациентами вы очень быстро восстановились после лечения, у вас прекрасный организм»
3. Эмоциональные факторы
Чтобы побороть крики, ор, хамство, обман и манипуляции, необходимо отработать эмоциональный фон человека.
Здесь основная задача показать, что вы пациента понимаете, что его чувства абсолютно нормальны в данной ситуации
«Я понимаю, что бы испытали боль и неудобство от временной пломбы, но это было необходимо, чтобы побороть инфекцию»
«Я вижу, вы злитесь, потому что доктор в отпуске и не может принять вас прямо сейчас, но я могу записать вас к доктору…»
4. Заболевания пациента
Иногда разговоры бесполезны: пациент неадекватен психически (у него есть на это диагноз), алкоголик, наркоман, то есть в его мозгу есть деформации, которые не позволяют разумно и логично беседовать.
Это только понять, принять, простить или игнорировать.
Формы разрешения претензии пациента.
Что чаще всего мы делаем при рассмотрении претензии пациента ?
Правильно, ведём переговоры: с администратором, врачом, врачебной комиссией, директором, пациентом и т. д.
Но насколько часто мы идём в конструктивные переговоры с пациентом?
Признайтесь честно, если вы отказываете в претензии, то предпочтёте её направить по почте, либо попросите представителя забрать. Будете всячески избегать контакта с недовольным и зря.
Очень часто я в суде вижу обратную реакцию: когда лечащий врач даёт свои пояснения по делу, задаёт пациенту вопросы, наружу выходит всё то, что ни главврачу, ни юристу известно не было, это лежало в плоскости взаимоотношений «врач-пациент» (А помните, я вам по ватс апу писал, спрашивал про ваше самочувствие? Я вам позвонила, доктор, а вы меня проигнорировали!
Медработник, который выберет «посмотреть своим страхам в глаза» в разговоре с пациентом очень выиграет от этого. А если применит действенные медиативные техники, то выиграют обе стороны.
Неспроста основное отличие медиации в том, что переговоры строятся с позиции «выигрыш-выигрыш», когда вы ВМЕСТЕ ищете способы взаимовыгодного разрешения конфликта, а также сохраняете отношения (вы не теряете пациента).
Алгоритм общения с пациентом после претензии.
1. Подготовьтесь к встрече
Поднимите меддокументацию, изучите претензию, посоветуйтесь с профессионалами, определите возможные первичные причины претензии и по возможности факторы, которые конфликт усугубляют (например, уже наняли юриста, или мать юрист, или бабушка конфликтная, настаивает довести дело до конца).
2. Контролируйте свои эмоции и избегайте «запретных» слов и фраз.
Если вы растерялись от напора пациента, оправдываетесь, либо наоборот, грубите, угрожаете, чрезмерно резки, то это не поможет в разрешении конфликтной ситуации.
Подумайте о том, для кого будет сложнее выходить из конфликта, если вы не сдерживаете эмоции: пациенту или вам???
А ещё есть фразы, которые откровенно раздражают или напрягают. Можете вспомнить, какие так действуют на вас?
Меня раздражают «хорошо», «прекрасно», «всё ясно», «понятно». А еще часто вопрос почему содержит в себе обвинительный подтекст. Его лучше переформулировать (для чего, какие аргументы в пользу этого решения)
3. В беседе с пациентом сначала выявите реальную причину сопротивления (если сами её не установили)
Задавайте прямые открытые вопросы, чем больше пациент вам расскажет, тем лучше. Не забудьте включить эмоциональную составляющую, но не переборщите.
Например, что конкретно вас беспокоит? Вижу, что вам неприятно об этом говорить? Вы не хотите разговаривать о случившемся? Почему? Мы заинтересованы, чтобы ваше лечение завершилось благополучно.
4. Признайте сопротивление пациента
Не торопитесь, выслушайте всё до конца. Причём слушание должно быть активным (зрительный контакт, кивание, наводящие вопросы, «правильно ли я вас понимаю…», агукайте. Не перебивайте)
Признайте чувства пациента, дайте понять что они нормальны в этой ситуации.
«Я понимаю что вы очень расстроены от того, что при лечении возникли осложнения», «Это правильно. Что вы так заботитесь о своём ребенке и показываете его разным специалистам. На вашем месте я сделал бы точно также», «Я понимаю, что вам не очень приятно встречаться со мной при таких обстоятельствах», «я вижу, что вы переживаете»
5. Выясните конкретику
Например, родители подали претензию на некачественное лечение ребенка, неверную постановку диагноза и неверно выписанные лекарства. В ходе разговора выясняется, что все началось с грубости администратора.
Не стесняйтесь спрашивать: «Что конкретно не устроило вас на приёме у доктора…», «Что вам не понравилось…» и т. д.
В этой части уже можно перейти в позитивную плоскость, если надо принести извинения (часто их достаточно), либо предложить альтернативные варианты (вернуть деньги за лечение).
Можете прямо так в лоб и спросить:» как вы видите выход из ситуации? Как по-вашему, что разрешит конфликт?»
6. Подведите итог общения, зафиксируйте (желательно письменно) договорённости.